Autrefois, le seul et unique moyen pour le consommateur de prendre contact avec une marque ou une entreprise était de commander par catalogue ou de se rendre dans un point de vente physique. Aujourd’hui, de nouveaux canaux de distribution ont vu le jour, avec notamment les réseaux sociaux, les marketplaces, les sites de e-commerce et autres applications smartphone. Face à ces changements, les entreprises ont dû totalement repenser leur stratégie digitale, en optant pour une stratégie omnicanale. Mais comment assurer la sécurité des échanges des stratégies omnicanal e-commerce ?
Omnicanalité : des enjeux de taille pour les entreprises de e-commerce
La digitalisation globale des points de vente oblige de nombreuses marques et entreprises à adapter leur méthode de gestion de la relation client, et à repenser totalement leur mode de communication. Aujourd’hui, proposer une pluralité de canaux aux consommateurs est devenu un enjeu stratégique de taille pour résister à la concurrence. La mise en place de l’omnicanalité a en effet de nombreux enjeux puisqu’elle permet :
- D’augmenter les ventes : les ventes omnicanales connaissent un chiffre d’affaires en moyenne 20 % supérieur aux ventes multicanales ;
- De personnaliser les offres : l’omnicanalité utilise les données partagées par les consommateurs dans l’objectif de proposer des offres personnalisées ;
- De fidéliser les clients : l’omnicanalité améliore nettement l’expérience client et permet ainsi de les fidéliser davantage ;
- De collecter des données de qualité : offrant ainsi des prévisions plus précises et une meilleure gestion des stocks ;
- etc.
Une stratégie omnicanal permet donc d’améliorer sensiblement l’expérience client et d’augmenter les ventes grâce à des offres plus personnalisées et des consommateurs davantage fidélisés.
Stratégie omnicanal : les différents canaux
Aujourd’hui, les canaux digitaux dans l’e-commerce sont de plus en plus diversifiés. Pour les entreprises de e-commerce, les possibilités de rentrer en contact avec les clients sont donc multipliées :
- Les magasins physiques, qui permettent d’améliorer la confiance des consommateurs.
- Les emails, avec l’envoi régulier de newsletters.
- Les sites de e-commerce, sur lesquels les clients peuvent directement passer commande et discuter avec les entreprise via un chatbot.
- Les marketplaces, qui permettent d’augmenter la visibilité d’un e-commerce grâce à des ventes sur Google Shopping, Amazon ou encore Cdiscount.
- Les applications mobiles, qui facilitent le shopping en ligne via un smartphone ou une tablette.
- Les réseaux sociaux comme Instagram, Facebook ou Twitter, qui permettent de fidéliser la clientèle.
- Les SMS, qui permettent de personnaliser la relation client avec l’envoi de promotions ou d’offres spéciales.
- Les bornes interactives qui permettent de gagner du temps.
- Etc.
La multiplicité des canaux de communication conduit inévitablement à de nouveaux comportements de consommation. Ainsi les entreprises n’ont aujourd’hui d’autre choix que de repenser la globalité de leur parcours client afin de répondre aux nouveaux besoins des consommateurs.
Stratégie omnicanal : unification et sécurité des échanges
Pour mettre en place une stratégie omnicanal efficace, il important, pour les entreprises de e-commerce, d’avoir une vision unifiée du client à travers tous les canaux. Et cela implique immanquablement d’harmoniser et de centraliser toutes les informations. Cette centralisation soulève ainsi des enjeux de plus en plus importants en matière de sécurité de l’information.
Les risques d’usurpation d’identité, de vol de données, de non-respect des réglementations sur la protection des données, entre autres, pèsent de plus en plus lourd… Heureusement, il existe des méthodes efficaces pour garantir la sécurité des flux. Les entreprises pourront par exemple renforcer leur système d’authentification, en optant notamment pour une authentification multi-facteur (MFA) ou un autre type d’authentification forte. Le contrôle des flux de données sera également essentiel pour limiter les risques de vol de données ou d’usurpation d’identité. De nombreuses solutions logicielles de contrôle de gestion nouvelle génération existent pour garantir l’unification et la sécurité des échanges dans le cadre d’une stratégie omnicanal.
